2020年度濮阳市公安局

12389受理群众举报投诉工作总结

河南省公安厅警务督察总队：

2020年，濮阳市公安局12389举报投诉平台在公安部警务督察局、省厅督察总队和市局党委的领导下，深入学习贯彻十九大精神，特别是习近平总书记提出的“四句话、十六字”总要求，牢牢把握“以人民为中心”理念，依托举报投诉平台及时查纠了一批公安机关内部人员执法不规范、侵犯群众合法权益、推诿扯皮及民警违法违纪等问题，进一步推进了濮阳公安队伍正规化和执法规范化。现将有关情况报告如下：

一、2020年全年举报投诉受理工作情况

（一）有效举报线索数量。2020年，全市公安机关12389举报投诉平台共受理群众举报投诉电话1079个，电话录音112个。其中属于公安机关警务督察受理范围的有效举报投诉线索并进行核查的共计94件，占比9%。

（二）举报投诉线索涉及的主要单位。受理的有效举报投诉94件线索中，局直相关单位共39件，占比41%，其中交警支队5件，占比13%；华龙区分局26件，占比67%；经济开发区分局6件，占比15%；综合1件，占比2.5%；监管支队1件，占比2.5%；各县局共55件，占比59%，其中濮阳县局13件，占比24%；清丰县局17件，占比31%；范县局9件，占比16%；南乐县局6件，占比11%；台前县局10

件，占比18%。

（三）举报投诉线索涉及的主要警种部门。有效举报投诉线索涉及警种单位主要在基层派出所及交警，94件投诉中派出所74件，占比79%；交管14件，占比15%；经侦2件，占比2%；综合2件，占比2%；刑侦1件，占比1%；监所1件，占比1%。

（四）举报投诉线索性质分类。有效举报投诉线索中，失职渎职类87件，占比93%，其中玩忽职守类70件，滥用职权8件，徇私舞弊3件，其它6件；廉洁自律类0件，占比0%；违反警纪类6件，占比6%；督察业务类1件，占比1%。

（五）涉及案件类别环节。按照涉及具体案件办理和案件类别的举报线索分类，其中伤害案件39件，占比41%；交通事故处理13件，占比14%；黄赌毒3件，占比3.2%；户政3件，占比3.2%；寻衅滋事案件10件，占比11%；侵犯财产7件，占比7%；执法不规范11件，占比12%；非法集资2件，占比2.1%；车驾管3件，占比3.2%；其它类3件，占比3.2%。

（六）涉及执法办案环节分类。按照受理涉及执法办案环节举报投诉分类，其中涉及案件处理环节的46件，占比49%；涉及受立案环节的14件，占比15%；涉及接处警的8件，占比9%；案件鉴定程序的1件，占比1%；调查取证3件，占比3%；其它类22件，占比23%。

（七）案件查办情况。2020年，全市12389举报平台共受理属于公安机关警务督察范围有效举报投诉线索并进行核查的案件，其中通过市局组织各县局、分局、各业务警种核查的有效举报投诉线索94件，其中市局警务支队直接受理核查18件，案件查结14件、案件正在核查4件；各县局、分局业务警种核查76件，案件查结61件、案件正在核查15件，全年共查结率占比79.7%。

二、工作中好的方面

（一）领导高度重视，进一步加大工作力度。“12389”举报投诉案事件受理核查工作一直受到市局领导的高度重视。市局党委委员、纪委书记徐秋华同志高度关注12389举报投诉受理工作，对每一份“12389”专用举报电话信息登记表均一一阅处，遇到疑难案事件亲自给予具体指导，充分体现出对警务督察部门的关怀、信任和支持。今年以来，范怀增支队长四次召集12389工作人员，就如何规范受理群众投诉进行现场指导，并要求大家要及时回应群众关切，落实工作要敢较真、敢碰硬，要主动与驻局纪检搞好协调联动，及时解决群众有关诉求。

（二）强化案事件核查，进一步规范工作模式。“12389”反映问题属于公安机关警务督察部门职责范围，有关事件正在发生或者问题较典型、事实较清楚、线索较明确的，警务督察支队接收后，除转交下级公安机关督察部门核查外直接核查；重大疑难线索支队直接受理核查。市局督察支队专门成立专班对所有投诉举报件的受理登记、转送交办、复查复核、答复办结等各个环节制表造册，为查询分析研判提供了便利。局属单位和各县局、分局督察（纪检）部门密切联系，投诉问题能在第一时间迅速开展调查。

（三）注重查办结果，进一步提升工作效能。严格依法依规处理群众举报投诉线索，严肃责任追究，及时查纠查处公安机关队伍管理和执法办案中的问题，积极解决群众合理诉求，努力发挥“12389”举报投诉平台作为公安机关和人民群众的“连心桥”作用，对举报反映问题的处理结果及时向领导汇报，并及时以电话、书面或其它形式，向投诉人反馈，必要电话回访，努力做到件件有结果，事事有回音，坚持执法为民，加强执法规范化建设，争取在第一时间内发现并纠正群众反映强烈的问题，以实际行动取信于民。

三、受理举报投诉的特点及分析

（一）履职不认真、不作为、消极作为等问题类投诉占比较大。此类投诉主要表现为：投诉报案不受理、取证不及时、办案进度慢、线索不查处等问题。群众为了尽快达到目的，不理解办案流程而引起投诉。如 2020年11月16日17点08分，群众张志平电话反映自己不想跑那么远解决问题：（2020年11月16日17点08分张志平来电反映自己的银行卡被范县经侦支队冻结了，自己是外地人，离得太远了不方便来濮阳，想要以邮寄的形式把资料提交给民警）。民警告知必须本人过来才能解决。2020年10月10日，国务院召开打击治理电信网络新兴违法犯罪工作部级联席会，自当日起全国范围展开“断卡”行动。为了从根源打击犯罪，涉及到案件的银行卡必须本人持有效证件亲自解冻。向群众解释清楚后，反映人表示理解。

（二）不实投诉、恶意投诉时有发生。

工作中发现，有不少群众在办事过程中存在不实投诉，民警按照规定不予办理。不排除有些当事人为了达到某种诉求，尽快将事情办完，或出于某种其他目的，虚构或恶意编造事实，向公安机关恶意投诉，发泄不满情绪，该类投诉常出现在基层单位或者窗口单位。如：2020年8月7日16点30分群众郭广岭来电反映，自己在小区内与人发生冲突，自己骑车与一辆汽车差点发生碰撞。自己与人争吵，但没有报警，但围观群众误以为有交通事故拨打110报警，110指挥中心通知事故大队出警，事故大队民警认为双反并没有发生交通事故想要调节双方冲突，反映人认为自己没打电话，民警处理不了自己的事情属于多管闲事。后经孙口派出所出警调解，为他调解解决事情。12389值机工作人员接到投诉后，反映人耐心解释，最后反映人郭广岭告知工作人员自己只是想要唠叨一下，发泄一下心里的不满，随后将电话挂断。

四、存在的不足

（一）个别单位对举报线索的核查重视程度不够。工作开展至今，仍有极个别单位对群众的投诉重视程度不够，主要问题是线索查的不细，未向群众及时反馈等问题。回复材料简单了事或回复不及时，没有做到件件有结果，事事有回音。

（二）案件核查质量有待提高。12389举报投诉工作的成败关键在举报投诉问题的核查办理。反思工作成效，在案事件的调查上，的确问题颇多，存在普遍性的就是就事论事，缺少举一反三、以点看面的意识，导致举报投诉工作深度不够，成效不明显。

五、下一步工作打算

（一）细化工作流程，加强信息研判机制。为进一步规范12389举报投诉平台受理工作，严格执行举报电话的操作流程，2021年将强化12389举报投诉平台工作制度规范的执行，加强人手，专人负责，完善台账登记管理，加强12389举报电话人员的法律业务和文明用语的规范。加强信息研判机制，每月联合各业务警种对12389举报投诉情况进行汇总分析、综合研判，建立台账，下发至各单位，对问题多发和屡发的单位进行重点督导整改，持续提升工作效能。

（二）细化督办核查，进一步加大案事件核查力度。认真组织“12389”核查民警认真学习公安部《公安机关警务督察部门办理举报投诉事项工作规范》，坚持“以事实为依据，以法律为准绳”，对群众举报投诉的问题逐一认真核查，做到问题不查清不放过，事情不解决不放过，责任不追究不放过，确保核查质量，提高核查成效。同时，每月将一些核查情况、问题突出、现象普遍的案事件，提到市局督察网页上进行网上通报，倒逼责任单位抓落实整改、抓责任追究。

（三）细化方式方法，有效降低重复投诉率。进一步规范线索接受处理流程，保证接受处理工作的时效，并将核查情况如实反馈给投诉人，做好回访和解释工作。加强对接收处理工作情况的监督和分析，积极解决群众合理诉求，切实降低举报投诉重复率。

濮阳市公安局警务督察支队

2021年01月08日