2019年度濮阳市公安局

12389受理群众举报投诉工作总结

河南省公安厅警务督察总队：

2019年，濮阳市公安局12389举报投诉平台在公安部警务督察局、省厅督察总队和市局党委的大力支持下，深入学习贯彻十九大精神，特别是习近平总书记提出的“四句话、十六字”总要求，牢牢把握“以人民为中心”理念，依托举报投诉平台及时查纠了一批公安机关内部人员执法不规范、侵犯群众合法权益、推诿扯皮及民警违法违纪等问题，进一步推进了濮阳公安队伍正规化和执法规范化。现将有关情况报告如下：

一、2019年全年举报投诉受理工作情况

（一）有效举报线索数量。2019年，全市公安机关12389举报投诉平台共受理群众举报投诉电话559个，电话录音64个。其中属于公安机关警务督察受理范围的有效举报投诉线索并进行核查的共计21件，占比4%。

（二）举报投诉线索涉及的主要单位。受理的有效举报投诉线索中，局直相关单位共7件，占比33%，其中交警支队3件，占比43%；大庆分局1件，占比14%；建设分局2件，占比29%；濮水分局1件，占比14%。各县局共14件，占比67%，其中濮阳县局7件，占比50%；清丰县局3件，占比21.2%；范县局1件，占比7.2%；南乐县局1件，占比7.2%；

台前县局2件，占比14.2%。

（三）举报投诉线索涉及的主要警种部门。有效举报投诉线索涉及警种单位主要在基层派出所及交警，21件投诉中派出所13件，占比62%；交管6件，占比28.5%；治安2件，占比9.5%。

（四）举报投诉线索性质分类。有效举报投诉线索中，失职渎职类17件，占比81%，其中玩忽职守类12件，滥用职权1件，其它占4件；廉洁自律类1件，占比5%；违反警纪类3件，占比14%；。

（五）涉及案件类别环节。按照涉及具体案件办理和案件类别的举报线索分类，其中伤害案件2件，占比9.5%；交通事故处理2件，占比9.5%；黄赌毒3件，占比14%；廉洁自律2件，占比9.5%；寻衅滋事案件2件，占比9.5%；侵犯财产1件，占比5%；执法不规范6件，占比29%；其它类3件，占比14%。

（六）涉及执法办案环节分类。按照受理涉及执法办案环节举报投诉分类，其中涉及案件处理环节的6件，占比29%；涉及受立案环节的2件，占比9%；涉及接处警的2件，占比9%；案件鉴定程序的1件，占比5%；案件调查的1件，占比5%；其它类9件，占比43%。

（七）案件查办情况。2019年，全市12389举报平台共受理属于公安机关警务督察范围有效举报投诉线索并进行核查的件，其中通过市局组织各县局、分局、各业务警种核查的有效举报投诉线索21件，其中市局警务支队直接受理核查9件，案件查结6件、案件正在核查3件；各县局、分局业务警种核查12件，案件查结3件、案件正在核查9件，全年共查结率占比61.9%

二、工作中好的方面

（一）领导高度重视，进一步加大工作力度。“12389”举报投诉案事件受理核查工作一直受到市局领导的高度重视。市局党委委员、纪委书记徐秋华同志高度关注12389举报投诉受理工作，对每一份“12389”专用举报电话信息登记表均一一阅处，遇到疑难案事件亲自给予具体指导，充分体现出对警务督察部门的关怀、信任和支持。今年以来，范怀增支队长四次召集12389工作人员，就如何规范受理群众投诉进行现场指导，并要求大家要及时回应群众关切，落实工作要敢较真、敢碰硬，要主动与驻局纪检搞好协调联动，及时解决群众有关诉求。

（二）强化案事件核查，进一步规范工作模式。“12389”反映问题属于公安机关警务督察部门职责范围，有关事件正在发生或者问题较典型、事实较清楚、线索较明确的，警务督察支队接收后转交下级公安督察部门核查，重大疑难线索支队直接受理核查。市局督察支队专门成立专班对所有投诉举报件的受理登记、转送交办、复查复核、答复办结等各个环节制表造册，为查询分析研判提供了便利。局属单位和各县局、分局督察（纪检）部门密切联系，投诉问题能在第一时间迅速开展调查。

（三）注重查办结果，进一步提升工作效能。严格依法依规处理群众举报投诉线索，严肃责任追究，及时查纠查处公安机关队伍管理和执法办案中的问题，积极解决群众合理诉求，努力发挥“12389”举报投诉平台作为公安机关和人民群众的“连心桥”作用，对举报反映问题的处理结果及时向领导汇报，并及时以电话、书面或其它形式，向投诉人反馈，必要时作电话回访，努力做到件件有结果，事事有回音，坚持执法为民，加强执法规范化建设，争取在第一时间内发现并纠正群众反映强烈的问题，以实际行动取信于民。

三、受理举报投诉的特点及分析

（一）履职不认真、不作为、消极作为等问题类投诉占比较大。此类投诉主要表现为：投诉报案不受理、取证不及时、办案进度慢、线索不查处等问题。特别是伤害案件，群众对此问题反映比较突出。还有是因为民警在实际工作中因为一句话没有给群众解释到位而引起投诉。如 2019年7月19日16点22分接到群众李嘉琪的电话反映： 2019年7月19日，在胜利路户籍室给孩子上户口因没有出生证明，户籍民警告知去卫生局办理，到卫生局后李嘉琪拨打户籍民警的电话再次咨询，民警又告知她，后李嘉琪又打电话进行咨询，户籍民警将其电话挂断。随即引起李嘉琪电话投诉反映户籍民警态度不好。经胜利分局执法执纪室调查，户籍室民警一直在耐心的给反映人李嘉琪解释相关办理业务，因是私人手机号，再加上自己正在办理业务，同时办公电话也在响，所以就挂断了与李嘉琪的通话，之后户籍民警将手头上的工作忙完后也再次打电话告知李嘉琪如何去办理手续。

（二）不实投诉、恶意投诉时有发生。

工作中发现，有不少群众在办事过程中存在不实投诉，民警按照规定不予办理。不排除有些当事人为了达到某种诉求，尽快将事情办完，或出于某种其他目的，虚构或恶意编造事实，向公安机关恶意投诉，发泄不满情绪，该类投诉常出现在基层单位或者窗口单位。举例为：2019年7月15日16点25分接到群众武东辉来电投诉，反映在7月8日上午其爱人王艳如（26岁）从清丰县106国道与江都路交叉口世纪嘉美家具城出来之后，家里人也都联系不到王艳如。去辖区清丰县城关派出所报警，反映民警不管，没有去找人。接到投诉后，12389值机工作人员立即向领导汇报，经清丰督察大队核查，王艳茹，范县人，疑似精神病人，两人在世纪家美打工，7月8日离厂出走，武东辉寻找未果后，到城镇派出所报警，接警后由于王艳茹离厂原因不明，民警告知如系离家出走建议发动家人配合派出所一起寻找，如疑似被侵害需要王艳茹父母采血记笔录而后收入系统，之后派出所通过旅馆业管理系统查询到王艳茹的身份证在范县黄河路东段黄河宾馆登记入住，至今未退房。清丰县督察大队已和反映人解释事情原由。

四、存在的不足

（一）个别单位对举报线索的核查重视程度不够。工作开展至今，仍有极个别单位对群众的投诉重视程度不够，主要问题是线索查的不细，未向群众及时反馈等问题。回复材料简单了事或回复不及时，没有做到件件有结果，事事有回音。

（二）案件核查质量有待提高。12389举报投诉工作的成败关键在举报投诉问题的核查办理。反思工作成效，在案事件的调查上，的确问题颇多，存在普遍性的就是就事论事，缺少举一反三、以点看面的意识，导致举报投诉工作深度不够，成效不明显。

五、下一步工作打算

（一）细化工作流程，加强信息研判机制。为进一步规范12389举报投诉平台受理工作，严格执行举报电话的操作流程，2019年将加大12389举报投诉平台工作制度规范，加强人手，专人负责，完善台账登记管理，加强12389举报电话人员的法律业务能力和文明用语的规范。加强信息研判机制，每月联合各业务警种对12389举报投诉情况进行汇总分析、综合研判，建立台账，下发至各单位，对问题多发和屡发的单位进行重点督导整改，持续提升工作效能。

（二）细化督办核查，进一步加大案事件核查力度。认真组织“12389”核查民警认真学习公安部《公安机关警务督察部门办理举报投诉事项工作规范》，坚持“以事实为依据，以法律为准绳”，对群众举报投诉的问题逐一认真核查，做到问题不查清不放过，事情不解决不放过，责任不追究不放过，确保核查质量，提高核查成效。下一步将探索与经侦、治安、刑侦、国保、禁毒、交警等警种不定期会商和对重大投诉问题异地交叉督察等机制，积极创新工作模式。同时，每月将一些核查情况、问题突出、现象普遍的案事件，提到市局督察网页上进行网上通报，倒逼责任单位抓落实整改、抓责任追究。

（三）细化方式方法，有效降低重复投诉率。进一步规范线索接受处理流程，保证接受处理工作的时效，并将核查情况如实反馈给投诉人，做好回访和安抚工作。加强对接收处理工作情况的监督和分析，积极解决群众合理诉求，切实降低举报投诉重复率。

濮阳市公安局警务督察支队

2020年01月06日