关于2017年第二季度濮阳市公安局

12389受理群众举报投诉工作分析报告

2017年第二季度，濮阳市公安局警务督察支队12389受理群众举报投诉平台在省厅督察总队和市局党委的大力支持下，依托电话举报平台，认真受理群众举报，逐步完善举报接收、核查办理等程序规范，及时核查重要线索，协调解决合理诉求，工作成效不断显现。现将2017年第二季度全市12389举报投诉平台工作情况分析研判报告如下：

一、2017年第二季度举报投诉受理工作情况

（一）有效举报线索数量。2017年第二季度，全市公安机关12389举报平台共受理群众举报投诉电话208个，日均受理2.3个，其中属于公安机关警务督察范围有效投诉线索并直接核查的28件（初次受理件26件，重复件2），占举报件总数的13%。

（二）举报投诉线索涉及的主要警种。派出所16件，占62%；交管7件，占27%；治安2件，占8%；法制1件，占4%。

涉及主要警种分布

（三）举报投诉线索涉及的公安业务类型。反映公安机关办理刑事案件过程中违法违规的3件，占12%；反映公安机关和民警违反队伍内部管理规定问题的3件，占12%；反映公安机关办理行政案件过程中违法违规的8件，占31%；反映公安机关和民警履行服务管理职责不到位的4件，占15%；其他问题8件，占31%。

（四）举报投诉线索性质分类。违反警务纪律类4件，占15%；失职渎职类21件，占81%，其中，玩忽职守21件；贪污贿赂类1件，占4%。

问题内容性质分类比例

（五）案件查办情况。初次受理反映问题属于公安管辖的26件线索，转局直各单位查处6件，转市局各分局查处9件，转各县公安局警务督察大队阅处11件，向局直各单位、县局各警务督察大队发函要求核查报结果28件。对于不属于公安管辖的举报线索，分别转相关单位阅处。通过核查，各县局、分局、相关警种纪检督察部门核查举报有2件属实，1件部分属实，20件不属实，3件正在核查尚未回复。

二、工作中好的方面

（一）领导重视，工作力度得到加大。“12389”举报投诉案事件受理核查工作一直受到市局领导的高度重视。今年在接到省厅总队下发《关于对2016年度全省12389平台受理办理群众举报投诉情况的通报》后，市局党委高度重视，2017年3月2日，濮阳市公安局党委副书记、常务副局长刘仁社在通报上作出批示：“要认真对照检查我市公安机关存在问题，整改提高，今年要上台阶。”市局党委委员、纪委书记徐秋华对每份“12389”专用举报电话信息登记表均一一阅处，遇到疑难案事件给予具体指导，充分体现出对警务督察部门的关怀、信任和支持。警务督察支队领导落实值班责任，通过现场检查、专题调研、审阅线索、直接督办等方式，对群众反映的问题认真受理，及时解决群众有关诉求。

（二）强化核查，工作运行得到规范。“12389”反映问题属于公安机关警务督察部门职责范围，有关事件正在发生或者问题较典型、事实较清楚、线索较明确的，警务督察支队接收后直接核查，或者转交下级公安督察部门核查。市局督察支队专门成立专班对所有投诉举报件的受理登记、转送交办、复查复核、答复办结等各个环节制表造册，为查询分析研判提供了便利。局属单位和各县局、分局督察（纪检）部门密切联系，投诉问题能在第一时间迅速开展调查。

（三）注重结果，工作效能得到提升。发挥“12389”工作作为公安机关和人民群众的“连心桥”作用，对举报反映问题的处理结果及时向领导汇报，并及时以电话、书面或其它形式，向投诉举报人反馈，必要时可作回访，努力做到件件有结果，事事有回音，坚持执法为民，加强执法规范化建设，发现并纠正群众反映强烈的问题，以实际行动取信于民，治理了治安乱点，有效地化解了矛盾，维护了公安机关形象。

三、受理举报投诉的特点及分析

（一）失职渎职、玩忽职守等问题投诉占比较大。今年第二季度我市“12389”有效举报线索中投诉公安机关失职渎职、不作为或消极作为的案事件达21件，占比81%。此类投诉主要是投诉派出所接处警不及时、对案值小的案件不重视、破案率低。派出所认为是一般性的案件，是小案，办案缺乏紧迫感，再加上警力紧张等客观原因，往往对这类案件不能及时迅速地组织侦破查处，有些只是记录简要案情或简单地制作笔录后，就打发受害群众回家等待消息，缺少耐心的说服解释工作。举例为：2017年3月6日09点14分，群众魏焕永拨打12389举报平台电话称在3月5日9点左右，在南乐县人民医院东50米路南有辆车停在路中间，导致道路堵塞，有群众拨打110，反映民警一个半小时才到达现场。我局接到12389投诉电话后，立即向督察支队领导汇报情况，并通知南乐县督察张为民大队长进行调查和反馈。经了解魏先生于3月5日上午9时左右报警，由于大队当前警力不足，当时民警于发展大道与昌州路交叉口处理一辆黄标车，在接到报警后，将黄标车脱离后，便立即赶往现场处理道路堵塞问题，并未出现民警一个半小时才到现场的情况。经过核查，虽未发现办案单位在办理该案过程存在违纪行为，但由于接案民警没有及时将处理情况向投诉人解释，造成投诉人拨打12389进行举报，存在消极作为行为。

（二）群众对民警业务素质、服务态度存疑类投诉占一定比例。此类投诉主要反映民警在工作中缺乏耐心、服务态度不好、业务素质不高、责任心不强引发投诉。在工作中个别民警的服务态度和执法水平还有待提高，工作能力，服务意识，尤其是责任意识和业务素质需要加强和提高。举例为：2017年3月24日16点49分，群众王先生拨打12389举报平台电话称在南乐县车管所审车要办理手续，下午16点50分办理手续的办公室无工作人员在岗。我局12389值班人员接到投诉电话后，立即向督察支队领导汇报，并通知南乐县督察张为民大队长进行调查和反馈。经查：由于3月24日上午牌证管理岗打印机损坏无法正常工作，致使该岗位无法正常受理机动车、驾驶证某些业务的办理工作，南乐县车管所之前已将该情况向县局后勤部门报送了申请报告购买打印机，由于没有及时向群众告知该情况，让前来办理业务的王先生产生了误会，南乐县督察大队已于2017年3月29日下午3时电话回访当事人，并对不能受理审车业务的情况进行了耐心细致解释，王先生表示理解。由此可以看出个别窗口单位服务意识还不够高，业务素质和责任意识还需要进一步加强。

（三）不实投诉、恶意投诉时有发生。工作中发现，有不少群众在办事过程中存在手续不全，民警按照规定不予办理。不排除有些当事人为了达到诉求，尽快将事情办完，就打电话进行投诉。有的在生活中，为与民警达到某种诉求，而对民警进行恶意的投诉。举例为：2017年2月6日，濮阳县梨园派出所辖区群众梁志伟拨打12389举报电话，要求民警立案调查其妻子涉嫌婚姻诈骗的情况，12389举报平台将此情况汇报给支队主要领导，对其反映内容安排市局和濮阳县局共同调查，经调查发现，梁志伟所反映其妻子涉嫌婚姻诈骗的情况已由濮阳县法院判决不成立，其反映内容不属实，经向梁志伟反馈后，梁志伟情绪激动，于2月28日多次拨打并长时间占用12389举报电话，严重影响正常办公秩序，后经梨园派出所对其进行治安警告才得以平息。

四、存在的不足

(一)个别下级单位对举报线索的核查重视程度不够。工作开展至今，仍有极个别单位领导和负责核查的同志认识不到位，重视程度不够，缺乏协调，没有清醒认识本单位存在的短板和问题，回复材料简单了事或回复工作不及时，存在或多或少的消极情绪。部、省、市公安机关规定“12389”投诉举报案件要做到件件有结果，事事有回音。各单位从接到投诉件开始，办理时间一般为15天。从现在办理情况来看，个别单位有超期现象。

（二）工作责任心应当进一步加强。今年上半年，省厅督察总队对全省各地市“12389”工作中的举报投诉线索进行了抽查，并在《关于对全省“12389”工作情况的通报》中指出，个别地市在工作中还不同程度存在着受理登记不规范、查听录音不及时、线索分类不明确、工作态度不端正等问题，对事实清楚、诉求明确且属于公安机关管辖范围的问题未能做到及时登记为有效投诉并及时受理核查。对此，我市12389工作平台高度重视，立即组织对平台工作人员进行强化教育培训和监督管理，并带领全体督察民警和工作人员认真学习《公安机关警务督察部门办理举报投诉事项工作规范》、《河南省公安机关警务督察部门群众举报投诉事项受理办理工作规范》、《河南省公安机关12389举报平台工作指引》等相关规定，并严格按照模板要求对举报投诉线索进行准确分类登记，全面提升业务水平，全面改进工作作风，坚决杜绝推诿扯皮、弄虚作假、脱岗漏岗等问题发生，确保举报平台规范、有序、高效运转。

（三）案件核查质量有待提高。12389举报投诉工作的成败关键在举报投诉问题的核查办理。反思工作成效，在案事件的调查上，的确问题颇多，存在普遍性的就是就事论事，缺少举一反三、以点看面的意识，导致举报投诉工作深度不够，成效不明显。

五、下一步工作打算

（一）强化组织领导。濮阳市公安局警务督察支队将更加主动作为，切实加强“12389”工作的组织领导。支队领导班子成员将不定期参与接听电话，实地关注，及时发现平台中存在的不足，做到重大决策亲自部署，重大问题亲自解决，重要线索亲自督办。疑难案事件将在支队例会上分析讨论，集中力量突击办理。

（二）强化分析研判。我市各级督察部门每月对本地投诉问题进行研判分析，及时发现执法及队伍建设中多发性、普遍性、典型性问题，剖析原因，研究对策，为业务部门提供工作指引，为领导决策提供服务。同时市局警务督察支队依托濮阳公安“大情报”综合研判系统，逐步将“12389”研判工作由分散式向集约式转变，研判成果由服务督察向服务决策拓展，督察队伍由“督促员”向“智囊团”升级。

（三）强化督办核查。认真组织“12389”核查的民警认真学习公安部《公安机关警务督察部门办理举报投诉事项工作规范》，坚持“以事实为依据，以法律为准绳”，对群众举报投诉的问题逐一认真核查，做到问题不查清不放过，事情不解决不放过，责任不追究不放过，确保核查质量，提高核查成效。下一步将探索与经侦、治安、刑侦、国保、禁毒、交警等警种不定期会商和对重大投诉问题异地交叉督察等机制，积极创新工作模式。同时，每月将一些核查情况、问题突出、现象普遍的案事件，提到市局督察网页上进行网上通报，倒逼责任单位抓落实整改、抓责任追究。

濮阳市公安局警务督察支队

2017年6月27日